今年7月，我市印发方案，提出全市二级及以上公立医院要建设“放心、爱心、舒心、暖心、省心”的“五心”医院。
这正与泸州市人民医院提出的“建设服务型医院”理念不谋而合，为实现“五心”医院建设目标，医院通过实施“四六八”工程，从“四个维度”全方位发力，以“六个提升”多维度推进，用“八大承诺”全方面服务，不断优化医疗服务流程，推出多项便民服务举措，做好服务加减法，提升群众就医体验感和满意度。
减法：
减少患者跑路，减轻费用负担
一方面，市人医通过提供优质的诊疗服务，进一步为患者办理业务大开方便之门，减少他们来回奔波，并尽力减轻他们的医疗费用负担，让患者感到放心、省心。
挂号诊疗很“放心”
最近在我市各大医院推行的“1号管3天”的便民服务，对于泸州市人民医院的患者却并不陌生，因为他们已经享受这一“优待”长达十多年。
泸州市人民医院的“1号管3天”承诺，是指延长挂号有效期至主要疾病诊疗行为完成，原则上不超过3天（从挂号当天算起）。两个院区的同一专科对于当日不能完成的检查检验项目，各分诊台免费为患者提供复诊预约服务，各诊室解读报告和明确治疗方案无需再次挂号。从近期执行来看，减少患者医疗支出14万元，减少排队10000人次。
办理过程很“省心”
迈入市人医沙茜院区门诊大厅，首先映入眼帘的是门口“一站式”综合服务中心忙而不乱的场景，身着白衣、头戴燕尾帽的工作人员一边回答患者咨询，一边为患者复印资料，时而接过患者手机帮助他们操作……
为了让患者少跑路、找错路，从2020年开始，医院成立了“一站式”综合服务中心，将预检分诊、导诊、病历复印、办理残疾人鉴定、投诉处理引导等多种功能进行融合，将患者原来需要在行政办公室、门诊办公室、医务部等不同部门去办理的一些业务，集中在“一站式服务中心”进行办理，为患者提供了方便。今年1—10月，该中心为患者复印住院病历数量5000余人次，办理残疾人鉴定500余人次，处理投诉60余人次。
同时，在该院住院楼一楼的医保服务窗口和入出院结算处，近期也有不小的变化。
“以前办理入院手续，要在缴费和医保两个窗口分别排队办理，有时涉及到其它业务，可能还需要多跑路，来回奔波很费时、费力。现在，我们办理所有入出院手续，就在一个窗口全部搞定，省事、省时多了！”刚刚在入出院服务中心办理完入院流程的患者王女士说，她仅花几分钟就办理完所有手续。
如此高效、便捷的入出院办理服务，得益于泸州市人民医院对流程的优化改造。今年9月，医院对住院楼一楼进行装修改造，合并住院结算窗口2个、医保服务窗口2个，建立入出院服务中心，一共设置为4个综合服务窗口，将入院、入网、出院、医保政策咨询、符合条件的临床用血退费直接办理、患者姓名变更盖章等功能融为一体，该中心于10月投用。
据泸州市人民医院入出院服务中心窗口负责人王曦介绍，入出院服务中心建立后，整合了部分跨窗口、跨部门办理的业务，减少患者在结算窗口、医保窗口、医务部等点位来回奔波的环节，方便患者就医。该区域还设置有自助服务区，向患者提供住院费充值、发票及费用明细单、出院证等自助打印服务。
“同时，我们也通过后台数据自动上传，可在科室护士站预结住院费用，患者可预先核对各项费用清单，如有差错、争议等可及时在科室更改处理，避免在窗口、科室之间往返奔波，以及占据窗口处理造成后面的患者长时间排队等候。流程优化以后，患者出院结算办理时间平均缩短了8至10分钟，一般情况下，几分钟就能办理好，减少了窗口前排长队的现象。”据市人民医院规划财务部副主任孙志霞介绍。
加法：
服务延伸，温度倍增
一方面，市人民医院还通过改善就诊候诊环境，进一步拓宽、加深服务内容，对患者的优质服务不仅体现在院内，还延伸到他们出院后，让服务的温度加倍。
就（候）诊环境很“舒心”
在市人民医院沙茜院区的孕妇候诊区域，犹如一个小型的书吧，书架上摆放着一些书籍，候诊的孕妇斜倚在柔软的沙发座上，或看着手机，或阅览书籍，家属也坐在旁边静心等候。
为了给患者提供更舒适的就医体验，市人医不断优化就诊环境，对候诊大厅进行了重新规划，通过增加特殊候诊椅数量、根据各科实际情况合理划分不同科室的候诊区域，有效缓解了医院候诊拥堵的问题。
在儿保候诊区增设玩耍区域，设置了孩子们最爱的滑梯和木马玩具等，用软包栅栏保护，墙壁上还贴有色彩鲜艳、富有童趣的卡通贴纸和身高纸。墙边的卡通书架内放着各种绘本，让家长也能放下手机，陪孩子阅读。
孕妇候诊区域和住院结算处增加了饮水机和自主充电宝以及书报架阅读区域，缓解相对长时间候诊带来的焦虑情绪。在孕妇就诊区，为了进一步方便患者，医院还将B超室搬到了诊室门口。未来医院还将持续努力为来院患者打造一个温馨、舒适的候诊环境。
“暖心”服务从院内延伸至院外
一直以来，市人医着力从细微处入手，为行动不便、“一老一小”等患者提供更有温度的服务。
据市人医综合服务部主任陈桃介绍，作为医院建设“五心”医院的“八大承诺”之一，医院承诺对门诊重点人群提供全程导诊，在门诊诊疗及检查检验区一共设置了5个导医陪诊点位，配置了相应的工作人员和无线耳麦设备，为需要帮助的老人、残疾人等特殊群体，提供从挂号、到诊室就诊、缴费取药等全诊疗流程的一对一陪护，如果患者需要住院，还负责护送到住院部护士站，与科室办好交接，这样的“暖心”服务每天可提供一二十人次。
64岁的患者陶小青因膝关节病变行动不便，家住城北的她拄着拐杖，一路乘坐公交车来到市人医沙茜院区。独居泸州的她，无人陪伴就医，一到医院，导诊人员便热情接待了她，搀扶她坐上轮椅，陪同其在门诊就诊、做检查、办理入院手续等，一个小时左右便办理完。
“如果是我自己一个人去跑，可能半天都跑不完！”对此，陶嬢嬢很是感慨，也为市人医的贴心服务点赞，多年来，她一直信赖医院的医术、服务，从老院区追到新院区，无论生大小病，都将该院作为第一选择。
今年9月，市人医还推出了“出院患者七天内得到健康指导”的承诺，患者在院内和出院后都能得到医疗护理指导服务。
“我们科室的患者以老年人为主，科室会针对出院患者建立出院随访档案，记录其姓名、年龄及相关检查情况等。在患者出院后七天内，通过电话回访，了解患者的预后、睡眠、服药、康复等情况，采用通俗易懂的语言，针对性给予他们治疗建议，提高他们的健康知识，加强他们对疾病的自我管理，减少再次入院风险。”医院神经内科护士长朱媛表示。
自今年9月1日开展出院七天健康指导方案以来，医院共对26个病区科室进行回访方案运行情况调查，全院共完成出院回访人次7719人次，回访完成率100%，失访人次191人次，平均失访率3.3%。
72岁的陈志君老人随着年龄增长脑血管硬化，经常因为眩晕到市人医神经内科住院，9月份他再次发生头晕住院治疗，康复出院后，他多次接到科室的回访电话，医护人员关切询问他的身体情况，耐心解答其服药剂量、次数等问题，“有时比我孩子态度还好。”陈爷爷还留了科室的联系电话，平时有啥健康问题会主动拨打电话咨询，无论何时都能得到耐心、细致的解答，这样的服务让他深受感动。“人医能治病，服务态度好！”陈爷爷说，正是市人医的暖心服务留住了他的心。
小小卡片彰显“爱心”
在医院中医科·肛肠科，科室为患者制作了手术平安卡和出院爱心卡两张卡片，分别在手术当天和出院时赠送给他们，提醒他们手术期间和出院后的相关注意事项，在出院爱心卡的上面附有温馨提示、科室电话号码及二维码，患者有任何问题都可以拨打电话咨询，还可以扫描二维码学习各种肛肠疾病健康知识。
据医院肛肠科护士长周小红介绍，自2019年医院进行服务品质提升暨9S精益管理项目之时，便将“五心”服务作为护理的临床服务路径，而“五心”服务中的一项便是“让出院患者安心”，为此科室推出了出院爱心卡。“因为肛肠科的很多患者病程长，有些伤口的彻底恢复可能需要一个月左右时间，由于部位特殊，其出院后的日常护理也很重要，我们从细节处关怀患者，可及时解决其急难愁盼的健康问题。”而当时的“五心”服务中也有“四星”的内容均与现在的“五心”医院一致，因此，将其称之为“五心”医院的雏形也不过为。
在建设“五心”医院的过程中，泸州市人民医院涌现出的服务亮点还有很多，包括：急危重症患者“先诊疗后付费”诊疗模式，检查检验“一站式”预约服务，开通医保移动支付结算、床旁自助结算服务，诊疗后送药到家，接到投诉后24小时内回复……
从早期的“五心”服务到正在打造的“五心”医院，泸州市人民医院的“心级”服务之路还在不断探索、延伸。
文/图 赖 谦
